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客服属于什么部门

时间:2019-06-22 04:36:15来源:本站 作者: 点击:
  

  中国的企业越来越重视客户服务,这是一种趋势,也是市场经济发展的必然过程。但是,笔者以为,中国企业中大部分企业的客户服务部门的定位、职能、流程以及对服务人员的认识存在着问题,可能会制约着企业的进一步发展。本文着重谈一下定位问题。

  首先,众多企业定义客户服务部门就是本企业的服务窗口,是直接接触客户的部门,(有的甚至是唯一部门),而其中大部分的客户服务部门又主要靠服务热线提供客户服务,这样很容易将一个企业的客户服务等同于服务热线,似乎客户服务就是热线一个小部门的事。这样的定位表面看不出大毛病,似乎理所应当是客服部门的事,这样就造成一个企业其他部门不重视客户服务的潜在问题。事实上,客户服务绝不是一个部门的事,其他部门如能重视客户服务工作,分别处理本应属于自己职责范围的服务问题,这将大大增加服务的专业性、有效性、针对性与责任感,使一个企业的全员服务意识得到体现。

  第二,目前企业中客服部门承担着客户服务直接任务,服务的标准是什么,谁来制定,责任同样落到了客服部门本身。换句通俗的话说,客服部门既是足球场上的运动员,又是教练,又是裁判;自己实际操作,又要监控自己指导自己,又要给自己定服务标准并判断优劣。这样的定位显然是混乱的,不规范的,有很大问题。很遗憾,众多企业还没有意识到这一点。

  那么,客服部门在一个企业中到底应该如何定位呢?笔者认为,一个企业应该设置一个很有权威的、有地位的客户服务部门,这个部门是企业客户服务的标准的制定者,同时也是评估者(可以借助第三方),它的职责就是针对企业各个部门制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式,这个标准是有针对性的,具体的,可量化评估的;同时,这个部门肩负着监督检查,考核落实,评估改进的责任,就如同军队中的宪兵在督导着军人的军纪。这样做的结果是,客服不再是一个部门的事,而是全员的事,客服部门是标准的制定者,又是裁判,而不再是运动员。

  那么,原来的客服部分的工作,尤其是服务热线由谁来管理完成呢?笔者强烈建议服务热线应由(或回归)市场营销部门统一管理,因为通过热线得到的服务信息、意见正是拓展市场的重要依据之一,并且由市场营销部门统一安排,可以广泛的开展主动服务与主动营销活动,避免了两个部门不好管理的弊病。

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