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【晨会分享】浅谈主动服务技巧

时间:2019-06-10 06:53:49来源:本站 作者: 点击:
  

  主动服务意识是指人与人之间在交往的过程中,所体现的个人为别人提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。

  在客户尚未表明需求前抢先提供服务。比如在制证中心发执照,见到客户向你走来时,应先放下手头的工作,目光迎向客户,作好接待的准备。当客户来到总台前,你应抢先询问:“先生/小姐,您是要领取执照吗?”通过主动的介绍和问询,既了解客人的真正需求,又帮助他(或她)领取到了自己的执照,从而达成共识。

  客服人员应善于利用目光捕捉对客户服务和解答问题的时机,主动打招呼。如客户正在大厅忽然若有所思地把目光投向客服人员时,客服应不失时机地向前询问客户有何疑问。客服应随时注意客户的任何情绪在客户开口之前主动服务,这样便会赢得客户心理上的满足,感受到贵宾的尊荣。同时,应该面带微笑,给客户比较亲切的感觉。

  用恰当的语言探求客户的潜在需求。语言是人与人之间思想交流的重要工具,客户的需求有的显而易见,如客户携带很多文件;有的则不明显,如客户到取号机前取号时并未明确办事窗口,一般都需要进一步交流挖掘客户需求。作为咨询引导,应该做到不让客户感觉反感,不像推销产品的职员,你所要做的是你的服务和你的努力帮客户解决问题。

  对于经常来大厅办事的办事人“进行人脸识别”,通过“取号”这个动作了解办事人常办的业务,如某企业来办理工商变更和到税务窗口办税的都经常是熟悉的面孔。对于,这些熟悉办事人即可根据以往的情况来提前分析办事人此行要到达办事窗口。

  应在日常工作中,积累对增值工作相关知识的了解。在办事人询问时,能提供简洁的回复。例如准确提供办事人去其他办事处办事的地点等,虽然这些询问往往超出客服人员本身的职责和经验范围,但是客服人员如果日常不主动、自觉积累,就无法给办事人提供更广泛的服务。

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