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我对客户个性化服务的理解

时间:2019-05-25 19:36:17来源:本站 作者: 点击:
  

  我对客户个性化服务的理解 在我们的日常生活中,我们经常都能听到“个性化服务”这个词。比 如说,某某家具商城为您提供最棒的个性化服务,为您量身定制最适合你 的家具;某某酒店为您提供最温馨的个性化服务,给您如家般的舒适;某 某饭馆为您提供最贴心的个性化服务,为您的就餐带来一份最好的享受; 某某网店给你提供个性化服务等等。 。 。 。 。 。 。 。 。 。那么什么是个性化服务 呢? 百度百科上是这么定义的:是一种有针对性的服务方式,根据用户的 设定来实现,依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类,向用户提供和 推荐相关信息,以满足用户的需求。 这个定义是抽象且精练,但是不太好理解。通过上 CRM 这门课的认 识, 结合我个人的理解。 我认为 “个性化服务” 应该包括以下这四个方面: 第一, 最快的速度了解客户需求, 第二, 最大程度的满足客户需求, 第三, 最正确的消除顾客顾虑,第四,最高效的解决售后问题。下面,我将从这 四个方面来阐述我对“客户个性化服务”的理解。 最快的速度了解客户的需求。在客户还没有说出客户的需求时,你已 经了解了他的需求。 这种眼疾手快, 聪明灵敏对个性化服务必定是加分的。 当然,这种技巧需要长久的训练或者是经验老道的销售员才能做到。我们 可以通过以下方法对客户的需求进行初步的预测: 观察客户气质, 性格 初 步判断客户偏好;交谈中了解客户购买动机; 初步预测客户购买需求 。 举个例子说:我们去买衣服的时候,如果店主对你爱理不理的话,你肯定 是直接走了。但要是店主通过对你观察你的气质,交谈中了解你的偏好, 为你迅速的推荐了几套合适的衣服。又在你还犹豫不定买那套的时候,店 主通过交谈中对你身份和工作场所的判断,以及你的喜好和气质,再次给 你推荐的时候,估计你就抵挡不住店主的循循善诱了。在交易成功之后, 我们还可以留下客户的信息,然后对客户的信息进行归类,分档,并做出 分析。这样这位顾客第二次再来的时候,你就可以迅速的做出反应了,更 快的了解这位客户的需求了。最快的速度了解客户的需求,是客户个性化 服务的第一步。 最大程度的满足客户需求。最大程度的满足客户需求,使客户获得最 大的客户满足。 而客户满足又是建立客户忠诚度的一个很重要的条件。 “客 户是上帝” , “客户的需求就是我们的追求” , “客户永远是对的” , 这些话 是很多企业的对待客户的态度,甚至是一些企业追求的目标。 有个案例是这么说的:某酒店领班小杨在快到中午 12 点时接到一个 电话,询问还有没有早餐可吃。她本能地想地笑,但她还是忍住了,便改 口问道: “你是哪个旅游团的?” “我们是安微来的,我是导游。 ” 对方 回道。小杨建议: “你们干脆吃午餐吧。 ”导游说: “但我们昨天爬了一天 的山,累得没胃口,都不想吃东西了,只想喝点稀粥。 ”小杨想,顾客要 求再高,也要尽量的去满足。于是她就让厨房特意的为这位客人做了些清 淡的早餐。这位客人大为感动。后来,每次带团都来这家酒店。 这位客人的要求是有点不合理,都快 12 点,正常的话,都是没有早 餐了。而却小杨也可以直接拒绝客人,这也是名正言顺的。但是小杨却特 意的吩咐厨房为这位客人做早餐,尽量的满足客人的需求,让客人十分感 动。最大程度的满足客户需求,是客户个性化服务的最核心的内容。 最正确的消除客户顾虑。我觉得顾客的顾虑包括两个方面:第一,商 品本身价值或是质量消除商品本身的顾虑 ;第二,顾客的心理顾虑。消 除商品本身质量和价值带给客户的顾虑。 当客户对我们的商品本身的价值 或质量产生怀疑时,销售人员就应该用正确的方法说服客户,让客户相信 我们的产品。相比销售人员的伶牙俐齿,更重要的是要提升商品本身质量 或是价值。消除客户的心理顾虑。我们有句话叫做“无事不登三宝殿”,当 我们的服务做得特别好时,对客户的需求特别了解时,极大程度的满足客 户时,客户又可能会觉得这里面有诈,肯定藏着什么坏水。这是一个矛盾 之处,所以这时候就必须解释清楚,消除顾虑,让顾客买的放心。最正确 的消除客户顾虑,是个性化服务的重要内容。 最高效的解决售后问题。有调查数据显示:在中国,56%的用户认为 “更优质的售后服务”比价格更重要(价格在可接受范围) , 40%的用户 愿意在社交媒体上分享他们享受到的优质服务! 售后问题是一个特别重 要的问题,尤其是那些高科技产品,因为客户不懂其中的深奥技术,谁知 道什么时候出点意外,那时候要是售后不给力,消费者就得花冤枉钱。消 费者肯定是不满意的。最高效的解决售后问题,是个性化服务的保障。 海尔获得“全国售后服务十佳单位”海尔中央空调首创了业内第一个 系统顾客服务标准—— “五段全程标准服务” 和 “五个零精品工程” 标准, 为用户提供“采购、设计、安装、监理、维保”于一体的全方位服务方案 和一站到位式全流程精品工程服务,来解决客户的后顾之忧。海尔的家用 产品在中国占据巨大的市场, 我想这和海尔的优质的售后服务有很大的关 系 。从售后服务就可以看出一个企业的服务意识和责任意识。 最快速的了解客户需求是个性化服务的第一步, 最大程度的满足客户 需求是个性化服务的核心,最正确的消除客户顾虑是个性化服务的重点, 最高效的解决售后问题是个性化服务的保障。

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