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如何提升民营养老机构的服务质量?

时间:2019-05-20 10:23:20来源:本站 作者: 点击:
  

  众所周知,近几年我国养老服务市场已经全面放开。随着时间的推移,将会有越来越多的资本涌入到养老市场中,竞争也会愈演愈烈。对民间养老服务商来说,无论前期如何策划、项目如何定位、硬件如何配置、商业模式如何设计等等等等,最终都要归到一个问题上,那就是——在如此激烈的竞争中,投资的养老项目如何能够活下来、长久运营下去、如何真正地实现盈利。

  而从根本上讲,养老项目制胜的关键,就是养老服务质量,而养老服务质量的提升关键,就在于转变养老服务意识。

  当前太多民营养老项目因出身于资本而被资本的逐利性驱使,既要创造利润又要控制成本,往往对服务质量多有忽视,导致项目服务质量不够,品牌知名度和认可度上不去,入住率低,资金回收难,考察学习一圈之后,发现又要投钱……

  一提到提升养老服务质量,总会让人觉得有点虚,觉得这是一个点空的口号,那么我们可以从比较实际的方面来探讨。

  单从政策方面来看,近两年国家接连发布了《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》、《养老机构服务质量基本规范》等政策,各省市政府也纷纷响应。再加上养老市场逐渐发展,养老服务质量越来越受关注,只有顺应趋势不断提升自身养老服务质量水平才能够在未来的市场中拥有一席之地。

  从最实际的角度出发,政府支持和资金奖励。为切实推动养老服务质量的提升,各省市都推行了养老机构星级评定办法,对一、二、三、四和五星级养老机构均会给予相应的奖励,就拿郑州来说,市级财政根据评定结果三、四、五星级养老机构给予10万元、20万元、30万元奖补。可能这对于项目本身投资来说,数目并不大,但也确实能够补充一部分流动资金。

  而且在和一些地方民政部门沟通中,也不难发现政府方面也比较乐意去重点关注和扶持这些服务质量较高的星级养老机构,评选结果不仅会通过新闻进行发布,同时也会将个别突出的项目树立为当地标杆和典型来扶持。

  相信很多养老从业者都能够明白,对养老服务产品而言,想要扩大影响力、吸引更多的老年人入住,品牌认可度与老人圈内的口碑至关重要。在养老项目市场调研中,我们能够发现,养老服务产品是所有老人的刚性需求,即使有些老人表示不会选择入住养老机构,也会选择护工上门照顾,其拒绝理由除了观念问题,最主要的顾虑依然是对服务质量不放心。而且能够消除老人及其家人观念的关键也就是一句“比在家养老更舒服、更放心”。

  养老机构在服务质量方面做出提升特别是获得较高星级后,一是可以作为营销的重点来吸引客群;二是可以有利于塑造良好的品牌形象,拥有较高的品牌认可和美誉度,快速在目标客群中建立良好的口碑,一传十十传百,更容易获得大量优质的客户,不断提升入住率,也能够回收逐渐回收成本。

  建立明确的服务标准。很多养老机构服务质量提升不了的关键,一方面在意识,另一方面就在于缺乏明确的服务标准。在上面重要性部分我们已经明确提到当服务质量提升到可以获得较高星级评定时,其收益会得到加成,因此,养老机构可以通过对标当地星级评定标准,来进行调整和改进自身的服务水平和质量,将其与自身的奖惩机制进行结合,确保能够落实到位。

  不断完善人力资源与培训体系。养老机构人才缺乏问题已经是老生常谈,然而其作为养老服务的提供者却是关键中的关键,否则再好的制度没有人执行也变得没有意义。那么,想要解决这个问题,就需要想办法在经济和职业发展上吸引专业的人才,并给予其相应的保障,如明确的晋升通道、定期的培训,公平的奖惩机制,物质与精神激励等等。

  对准当地市场。服务质量要获得认可,除了大方向的把握,还要看清、对准服务目标,否则,可能出现花了大力气且收效甚微的结果,因此,养老机构可以定期组织开展对目标、既有客群的调研活动。一方面可以邀请目标客群参观座谈,挖掘需求,收集意见,另一方面可与对入住老人通过座谈、走访、服务满意度评分来进行了解其深层次的需要及意见,综合多方建议进行改进。

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