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天猫商城用户满意度调查分析

时间:2019-05-08 22:10:22来源:本站 作者: 点击:
  

  天猫商城用户满意度调查分析_社会学_人文社科_专业资料。对天猫商城用户满意度的调查分析及其缺点研究

  天猫商城用户满意度调查 内容摘要 基于是否用过天猫服务, 以及被调查者的个人信息和对天猫服务满意 度的调查。 调查背景与企业介绍: 随着经济全球化和信息技术的迅速发展, 而在此背景下中国网络电商 极速发展。 而天猫做为中国目前最大最有影响力的 B2C 电商平台拥有 目前国内最大的用户量,浏览量和交易量。 作为能力秀的参与者, 应当对互联网营销中占据相当地位的电子商 务一块给予相当的重视, 因此选择了对天猫商城的用户满意度进行调 查。天猫,原名淘宝商城,是一个综合性购物网站。平台驻有众多品 牌包括 kappa、Levis、Esprit、Jackjones、乐扣乐扣、六防、苏泊 尔、联想、惠普、迪士尼、优衣库等官方旗舰店,受到了消费者的热 烈欢迎。迄今为止,天猫已经拥有 4 亿多买家,5 万多家商户,7 万 多个品牌。 由于天猫从事网络销售, 更贴近于网络营销。 而且它拥有极大代表性, 知道此企业的人相对要多些,也便于调查。我们采取了网络问卷调查 形式,对天猫客户满意度进行了调查及分析,从而进一步提升以天猫 为例 B2C 行业的质量。 调查目的 从对天猫受众满意度中, 深入了解天猫以及从事天猫电子商务人员的 服务水平,了解消费者对天猫的需求与满意度。 问卷发放/回收情况分析 问卷投放了 63 份,有效回收问卷 40 份。回收率在 64%左右,主要问 题在于,这是一个网络问卷,不会有很多人自觉的接受调查,造成回 收率偏低。 3.调查结果统计分析 1.是否使用过天猫商城:92.5%的人使用过,7.5%的人没有使用过。 2.用户的性别:35%是男性,65%是女性。 3.用户的年龄:62.5%在 25 岁以下, 20%在 26-30 岁之间, 5%在 30-40 岁之间,12.5%在 40 岁以上。 4.用户月收入(或生活费):32.5%在 1500 元一下,30%在 1500-3000 元,2.5%在 3000-5000 元,12.5%在 5000-10000 元, 22.5%选择 10000 元与不方便透露。 5.是否觉得天猫容易找到:85%的用户认为易找到,15%的用户认为天 猫不容易找到。 6.对网站页面设置及布局的满意程度:15%的人认为很满意,45%的人 以为满意,40%的人认为一般,0%认为不满意或很不满意。 7.与同类网站相比,对天猫商城上物品价格:15%的人很满意,32.5% 的人满意,52.5%的一般,0%的人对此不满意或者很不满意。 8.对天猫商城目前整体的产品质量水平判定:25%的人认为很好,45% 的人认为好,27.5%的人认为一般,2.5%的人认为差,0%的人认为很 差。 9.对天猫的咨询或者抱怨是否收到及时回复:77.5%的人及时收到回 复。22.5%的人没有及时收到回复。 10.对天猫商城交易和评价线%的人对此表示不清楚。 11.对于天猫商城是否能保证交易安全性:90%的人认为能,10%的人 认为不能。 发现的问题及解决方法 1.作为学生,发送网络问卷面向群众较为单一:主体大都为大学生, T1 在是否使用过天猫商城问题中:有 92.5%的人表示使用过,但实 际情况应低上一些。T3 用户的年龄:62.5%在 25 岁以下,主要也是 因为问卷受众面的狭窄,实际情况应更加多元。T4:用户月收入(或 生活费)大都在 1500 元以下也是因为受众面主要是学生造成的。因 此在 T1,T3,T4 数据内容存在一定偏差。 2.女生使用率高于男生,这一点可以解释为女生消费欲望更强一点。 3.对网站页面设置及布局的满意程度:有相当一部分人(40%)认为 一般, 我认为应该开放用户自我排版并用天猫所属集团旗下阿里云对 用户进行大数据分析提供特对应的网站页面设置及布局。(经询问, 可以做到) 4.对于同类网站对比,52.5%的人认为一般没有吸引力,问题归结于 供货商,中间商的协调问题以及网站门店年租过高等,需要网站在价 格上进行更多的优惠力度。 5.有 3 成人认为质量水平不够好(一般和差选项),应加大对黑货盗 版的处理。 6.有近 7 成人对于天猫商城商城交易和评价真实性表示否定或者保留 态度,我认为应:1.公开交易信息,2.建立透明公开的交易信息查询 制度,3.加大对于评价刷分的查处力度。 7.在售后服务方面有 22.5%的人反应天猫回馈较慢:应建立完备的客 服服务,缩短客服回馈流程,增加个咨询渠道。 8.仍有 10%的人认为天猫购物不安全:应完善售后服务,完善资金赔 付制度。 只有当天猫商城完善处理上以上事物后, 天猫才能真正实现它的经营 目标,在电子商务企业的竞争中才会立于不败之地。 以小见大,只有电子商务行业普遍完成完善以上各点后,电子商务才 能没有弊端的茁壮成长。

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