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淘宝客户分析

时间:2019-05-08 22:09:58来源:本站 作者: 点击:
  

  淘宝客户分析 宋婷婷 目录 ? 网店客户类型分析 ? 网店买家购物心理分析 网店客户类型分析 ? 了解网店客户的特点,了解网店客户的基本类型,对于提高网店客服的服务 质量和服务效率具有极其重大的作用 作为客服人员,每天接待的客户数量很多,因此我们也有机会面对各种类型 的客户。而如何灵活地加以应对,是一门艺术! ? (一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1、友善型客户: 特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽 容、真诚、信任等美德,通常是企业的忠诚客户。 策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 2、独断型客户: 特质:异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自 己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行 为;对自己的想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和建议;通常是 投诉较多的客户。 策略:小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。 ? ? (一)按客户性格特征分类及应采取的相应对策 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3、分析型客户: 特质:情感细腻,容易被伤害,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲 道理。对公正的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不公正的待 遇;善于运用法律手段保护自己,但从不轻易威胁对方。 策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。 4、自我型客户: 特质:以自我为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问 题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感 多疑;时常“以小人之心度君子之腹”。 策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的过失真诚道歉。 (二)按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 ? 1、交际型: ? ? 有的客户很喜欢聊天,先和您聊了很久,聊得愉快了就到您的店 里购买东东,成交了也成了朋友,至少很熟悉了。 ? ? 对于这种类型的客户,我们要热情如火,并把工作的重点放在这 种客户上。 ? ? 2、购买型: ? ? 有的顾客直接买下您的东东,很快付款,收到东东后也不和您联 系,直接给您好评,对您的热情很冷淡。 ? ? 对于这种类型的客户,不要浪费太多的精力,如果执着地和他 (她)保持联系,他(她)可能会认为是一种骚扰。 (二)按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 ? 3、礼貌型: ? ? 本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系,如果您热情如火,在 聊天过程中运用恰当的技巧,她会直接到您的店里再购买一些东东, 售后热情做好了,她或许因为不好意思还会到您的店里来。 ? ? 对于这种客户,我们尽量要做到热情,能多热情就做到多热情。 ? ? 4、讲价型: ? ? 讲了还讲,永不知足。 ? ? 对于这种客户,要咬紧牙关,坚持始终如一,保持您的微笑。 (二)按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 ? ? ? 5、拍下不买型: 对于这种类型的客户,可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生,因 各自性格决定采取的方式,不能说哪个好,哪个不好。 (三)按网店购物者常规类型分类及应采取的相应 对策 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1、初次上网购物者: 这类购物者在试着领会电子商务的概念,他们的体验可能会从在网上购 买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。 产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。 2、勉强购物者: 这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感,他们在开始时 只想通过网站做购物研究,而非购买。 对这类购物者,只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑, 轻松面对网上购物。 ? ? ? (三)按网店购物者常规类型分类及应采取的相应 对策 ? 3、便宜货购物者: ? ? 这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠 诚,只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品,对这类购物者最 具吸引力。 ? ? 4、“手术”购物者: ? ? 这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么,并且只购买他们 想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准,然后寻找符 合这些标准的信息,当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始 购买。 ? ? 快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客 户服务,会吸引这类购物者。 (三)按网店购物者常规类型分类及应采取的相应 对策 ? 5、狂热购物者: ? ? 这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高,也最富于冒 险精神。对这类购物者,迎合其好玩的性格十分重要。 ? ? 为了增强娱乐性,网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化 的产品建议,以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。 ? ? 6、动力购物者: ? ? 这类购物者因需求而购物,而不是把购物当作消遣。他们有自己 的一套高超的购物策略来找到所需要的东西,不愿意把时间浪费在东 走西逛上。 ? ? 优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。 网店买家购物心理 ? 必须弄清楚了买家的心理,知道他(她)在想什么,然后才能根据情况,进 行有针对性的有效沟通.进而加以引导,因此洞悉买家的购物心理极其重要。 (一)买家常见的五种担心心理 ? 1、卖家信用能不能可靠: ? ? 策略:对于这一担心,我们可以用交易记录等来对其进行说服。 ? ? 2、价格低是不是产品有问题: ? ? 策略:针对这一担心,我们要给买家说明价格的由来,为什么会 低,低并非质量有问题。 ? ? 3、同类商品那么多,到底该选哪一个: ? ? 策略:可尽量以地域优势(如:快递便宜),服务优势说服买家。 ? (一)买家常见的五种担心心理 ? 4、交易安全:交易方式--支付宝?私下转账?当面? ? ? 策略:可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。 ? ? 5、收不到货怎么办?货实不符怎么办?货物损坏怎么办?退货邮 费怎么办? 买家迟迟不付款,犹豫。 ? ? 策略:可以以售后服务,消费者保障服务等进行保证,给于 买家信心。 (二)买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 ? 1.求实心理: ? ? 策略:在商品,描述中要突出产品实惠,耐用等字眼。 ? ? 2.求新心理: ? ? 策略:只要稍加劝诱,突出时髦,奇特之类字眼,并在图片 处理时尽量鲜艳即可。 ? ? 3.求美心理: ? ? 策略:卖化妆品,服装的卖家,要注意文字描述中写明包装 ,造型等字眼。 (二)买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 4.求名心理: 顾客消费动机的核心是显示和炫耀,同时对名牌有一种安全感和信赖感。 策略:采取投其所好的策略即可。 5.求廉心理: 少花钱多办事的顾客心理动机,其核心是廉价和低档。 策略:只要价格低廉就行。 6.偏好心理: 策略:只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中可以加一些值得收藏之类的字语。 (二)买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 7.猎奇心理: 策略:对与这类顾客,只需要强调商品的新奇独特,并赞美她们有远见 ,识货。 8.从众心理: 策略:可以根据这种心理描述文字,再加上价格的优势,很容易聚拢人 气,后来者就源源不断。 9.隐秘性心理: 有顾客不愿别人知道购物的东西,如某用品之类。 策略:我们可以强调隐秘性。 (二)买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 10.疑虑心理: 策略:和顾客强调说明自己确实存在,产品的质量经得起考验。 11.安全心理: 买家担心像食品,卫生用品,电器等的安全性。 策略:给以解说,并且用上安全,环保等字眼,效果往往比较好。 总结 ? ? ? ? 如何面对不同的客户 销无定法 胜于应变 败于教条

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